Hoe ontwerp je processen?
 

Procesbeschrijvingsmethodes
Processen kunnen op verschillende niveaus van abstractie worden beschreven. Het meest gebruikelijk is om onderscheid te maken in:

  • Hoofdprocessen
  • Processen
  • Procedures

Hoofdprocessen refereren naar de hoofdfuncties van een organisatie zoals inkoop, productie en verkoop. Hoofdprocessen worden onderverdeeld in processen en in subprocessen, al naar gelang de complexiteit. De verzamelnaam procedures wordt gebruikt voor instructies, voorschriften en protocollen op het niveau van de werkplek. Voor een totaaloverzicht van hoofdprocessen en (sub)processen wordt een hiërarchisch processchema (HPS) gebruikt.

     

De individuele beschrijving van hoofd–, sub– en gewone processen verloopt op dezelfde wijze. De beschrijving is opgebouwd uit de volgende onderdelen: doel, klant & output (resultaat), procesverloop (activiteiten), mensen (actoren), middelen, leverancier & input (resultaat) en besturing. We zien dat een procesbeschrijving in feite niet meer is dan een beschrijving van alle onderdelen van de processtructuur.

     

1. Doel
Elk procesontwerp start met de vraag wat het doel van het proces is. Door het doel te relateren aan de organisatiedoelen en kritieke succesfactoren borgen we te toegevoegde waarde van het proces. Waarom vindt het proces plaats? Waarom doen we wat we doen? Welke bijdrage levert het proces aan het beleid (samenhang doel en beleid)? Voorbeeld van het doel van het hoofdproces inkopen: ‘Het zodanig selecteren, contracteren en controleren dat de afspraken met de leveranciers leiden tot een win–win relatie met de organisatie’.

2. Klant & output (resultaat)
Daarna komt de vraag aan de orde wie de klant van het proces is. De klant is degene die direct aan het eind van het proces het resultaat (de output) afneemt. Wat wil de klant geleverd hebben en welke eisen stelt hij aan het product of de dienst? Door van te voren precies vast te stellen wat de klant wil, worden de resultaten van elk proces leidend voor de inrichting van het proces. Voor elk resultaat dienen normen in termen van kwaliteitseigenschappen te worden vastgesteld, zoals functionaliteit, beschikbaarheid en kosten (voor een uitgebreide behandeling van soorten kwaliteitseigenschappen zie kwaliteit). Daarbij gaat het erom dat de normen (‘de hoogte van de lat’) zoveel mogelijk door de klant zelf worden vastgesteld. De normen worden meetbaar gemaakt (geoperationaliseerd) met prestatie–indicatoren. Op deze wijze worden resultaten meetbaar, vergelijkbaar (via kengetallen) en beïnvloedbaar. De klant kan zowel een externe als een interne klant kan zijn. Processen richten het bedrijf op de externe klant, maar verdelen het bedrijf tevens in interne klant–leveranciersketens. De output wordt als het resultaat van handelen altijd geformuleerd in voltooid verleden tijd, bijvoorbeeld ‘contract opgesteld en beoordeeld’, ‘bestelling geplaatst’ etc. Veel voorkomende resultaatgebieden zijn besluitvorming/planvorming (‘beslissing genomen over’, ‘plan beschikbaar’) en de invoering van een besluit/plan (‘plan gerealiseerd’).

3. Procesverloop (activiteiten)
Een beschrijving van het procesverloop splitst het proces in kritische activiteiten of processtappen. Dat wil zeggen de stappen die essentieel zijn om het proces met succes te kunnen uitvoeren (lees: geen fouten te maken). Het verloop van het proces moet te volgen zijn, het begin en einde van het proces moeten duidelijk herkenbaar zijn vastgelegd.

     

Een goede procesbeschrijving bestaat alleen uit de kritieke activiteiten en niet veel meer dan dat. Let bij het beoordelen van mogelijke fouten op een drietal aspecten: wanneer wordt de fout zichtbaar? hoeveel tijd/geld kost het herstellen? hoe ernstig is het gevolg van de fout, zijn er veiligheids of andere risico’s? Voor het in kaart brengen van het procesverloop zijn er twee internationale standaardmethodes beschikbaar IDEF0 en Flowcharts (IDEF3).

     

IDEF0 is een functiemodel, afgeleid van SADT, waarin globaal de volgorde (van links naar rechts) van activiteiten worden weergegeven. IDEF0 kent geen condities en herhalingsloops. In flowcharts (IDEF3) kunnen we de exacte volgorde van activiteiten weergeven (van boven naar beneden), plus condities, databestanden, schermen en documenten. De IDEF0–techniek is door zijn compactheid geschikt voor globale procesontwerpen. Flowcharts zijn uitgebreider en daardoor meer geschikt detailprocesontwerpen. Beide methodes vullen elkaar goed aan en worden vaak in combinatie gebruikt. In praktijk worden methodes aangevuld met diverse eigen ontwerpregels. Hieronder is een voorbeeld opgenomen.

Voorbeeld additionele ontwerpregels: Ieder proces eindigt met beoordeling en goedkeuring van de output; Opvolgende processen doen geen intake– of controle activiteiten op input (alleen intake op externe partij); Voor het beoordelen worden de benodigde disciplines binnen het proces gehaald. Bij het beoordelen van een output (bv. proces 2) vertegenwoordigers uit het voorgaande proces (1) en het opeenvolgende proces (3) betrokken.

     

4. Middelen
Materiaal, machines, materieel, huisvesting, ICT–voorzieningen. Het aspect middelen betreft een breed scala aan facilitaire voorzieningen die ingezet worden bij de uitvoering van activiteiten. Middelen zijn geen input. Onder input verstaan we grondstoffen en overige invoer die in het proces daadwerkelijk verwerkt of getransformeerd wordt. In een procesgerichte organisatie worden middelen geleverd door ondersteunende processen. Men kan zich dan in het huidige proces als klant van het ondersteunende proces opstellen. De benodigde middelen worden gedefiniëerd in termen van resultaten voor het ondersteunende proces: aan welke kwaliteitseisen en normen dient de output te voldoen?

5. Mensen (actoren)
De toewijzing van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden aan mensen is een kernactiviteit in het ontwerpproces. Mensen worden beschouwd als actoren die een rol spelen in het proces of in de subprocessen. Voor de toewijzing van rollen, inclusief die van proceseigenaar, wordt gebruik gemaakt van de RASCI–systematiek. Evenals bij het aspect middelen worden mensen ‘geleverd’ door het ondersteunend proces human resource management. Het huidige proces kan zich als klant opstellen die een zekere kwaliteit en kwantiteit aan menselijke competenties nodig heeft. De kwaliteitseisen en normen betreffen hier vakmanschap, opleidingsniveau, inzetbaarheid en dergelijke.

6. Leverancier en input (resultaat)
Welk input is nodig? En door welke leverancier wordt de input geleverd? De leverancier kan extern zijn of afkomstig zijn het vorige proces. In beide gevallen kunnen we de input beschouwen als resultaat van een voorgaand proces, waar kwaliteitseisen en normen op van toepassing zijn.

7. Besturing
Het aspect besturing beschrijft de kaders, voorschriften en triggers die van toepassing zijn op het proces. In een procesgerichte organisatie zijn deze kaders, veelal in de vorm van een plan of contract, afkomstig van een besturend proces. De beschrijving van deze cyclische planning & control processen omvat rapportagevorm en tijdstip.

8. Aansturingsdocumenten
Procesbeschrijvingen bevatten vaak in de toelichting een verwijzing naar van toepassing zijnde aansturingsdocumenten.

     
Hoe identificeer je processen?

Welke processen heeft de organisatie en hoe identificeren we die processen? Vragen die als eerste opkomen bij de start van een procesontwerptraject. Op globaal niveau hebben alle organisaties dezelfde soorten processen: besturende, primaire en ondersteunende processen.

Besturende processen betreffen het plannen, controleren, evalueren en bijsturen de organisatie. Primaire processen gaan over de activiteiten om het product te realiseren voor de klant. Ondersteunende processen omvatten de activiteiten rondom mensen en middelen.

De besturende en ondersteunende processen van de meeste organisaties zijn behoorlijk vergelijkbaar. Besturing verloopt vrijwel altijd via de PDCA–stappen, ondersteuning betreft mensen, financiën, ICT, communicatie en overige faciliteiten (catering, beveiliging).

Het echte onderscheid tussen organisaties zien we terug in de primaire processen. De primaire processen vinden we door van buiten naar binnen te kijken. Welk proces doorloopt de klant in relatie tot het product of de dienst dat het bedrijf levert? Voor een normaal productiebedrijf zijn dat verkoop, productie en inkoop. Voor een dienstverlenende instelling intake, behandeling en nazorg. Identificatie van processen vraag een diepgaand inzicht in soorten en variaties van processen. Zie verder voor een uitgebreide behandeling van de soorten processen die er zijn.