Hoe toets je de werking van processen?
 

Een procesgerichte organisatie steunt op processen. Daartoe is het nodig om ook de procesontwikkeling zelf te besturen. De besturing van de procesontwikkeling is ook een regelkring bestaande uit een voortdurende cyclus van toetsen en bijstellen van processen. Het toetsen van processen wordt auditten genoemd.

Wat is een audit?
Het toetsen van processen is onlosmakelijk aan procesmanagement verbonden. Een procestoets of audit is een onafhankelijk onderzoek naar het functioneren van een proces. Onderzocht wordt of de processen daadwerkelijk worden gevolgd en of ze nog voldoen (dienen ze nog het doel?).

Een audit kan zowel intern als extern kan worden uitgevoerd. Interne audits worden door de organisatie zelf uitgevoerd. De externe audit heeft betrekking op de toetsing die de certificerende instantie, zoals de Kema of een accountant, uitvoert om te bepalen of de organisatie aan de gestelde normen voldoet. Vaak wordt daarbij gebruik gemaakt van een set van normen en criteria van buiten (bijvoorbeeld ISO).

Het effect van interne audits gaat verder dan de procestoets. Zij vormen de basis om de processen actueel te houden, ‘tussen de oren’ van de mensen te krijgen en om verbeteringen te realiseren. Een interne audit moet eerder een worst zijn dan een zweep. De interne audit moet zo opgezet zijn dat interne procesmedewerkers het gevoel krijgen net een stukje verder te komen als ze aan de norm voldoen. Dit werkt motiverend en stimuleert tot continu leren en verbeteren. Een goed opgezet en transparant intern auditsysteem vormt bovendien de basis voor een externe audit. De externe audit kan zich beperken tot een marginale toets van de interne audit resultaten.

Een audit bestaat uit de volgende stappen:

Procesaudit (aan de hand van een norm)
De auditors bestuderen eerst de procesbeschrijvingen en relevante documenten. Vervolgens interviewen zij de medewerkers van het proces. Vastgesteld wordt of de processen bekend zijn bij relevante betrokkenen.

Signalering afwijkingen van de norm
Aan de hand van een interne of externe norm (toetsingskader) worden afwijkingen gesignaleerd. Hoe goed is het proces ontworpen en worden processen in praktijk gevolgd?

Afwijking wordt verbeterpunt
Elke afwijking wordt vervolgens samen met de procesmedewerker omgezet in een verbeterpunt.

Verbeteringen implementeren
Dit vind plaats door de procesmedewerker zelf. In de volgende audit wordt op de voortgang ingegaan.
 

Voorbeelden van externe normen of toetsingskaders zijn NEN–ISO 9000 (algemene norm kwaliteits-systemen) en HACCP (voedselbranche).

 

Wat is een derdeverklaring of TPM?
Een onafhankelijke certificerende instantie kan een goedkeurende verklaring geven dat de processen in een organisatie voldoen aan vooraf opgestelde criteria. We noemen dit een TPM of Third Party mededeling. (NB. eerste partij is de producent, de tweede partij is de klant en de derde partij is de onafhankelijke derde).

Aantoonbaarheid staat voorop. De norm is:

  • opzet       - is er een ontwerp?
  • bestaan   - zijn de processen er? en
  • werking   - werken ze zoals bedoeld?


Hieronder is een voorbeeld opgenomen van een interne norm. Links zijn de normen opgenomen voor procesontwerp, rechts voor procesimplementatie.

Wat is een kwaliteitssysteem?
 

Een kwaliteitssysteem vormt de basisregistratie voor procesmanagement en het startpunt voor elke audit. In dit systeem worden alle processen en procedures opgeslagen. Daarnaast worden alle klachten en procesafwijkingen geregistreerd plus de corrigerende en preventieve maatregelen die naar aanleiding van een audit genomen zijn. Door de volgorde procesbeschrijvingen (kwaliteitssysteem), toetsen (audit) en verbeteren (proceseigenaar zelf), ontstaat een zichzelf corrigerend systeem.

Een kwaliteitssysteem bevat minimaal:

  • een beschrijving van de missie, visie en strategie
  • de beschrijvingen van alle processen
  • de verwijzingen naar de procedures
  • een periodieke interne audit waarin getoetst wordt:
    • of er nog volgens de procesbeschrijvingen gewerkt wordt
    • of de processen nog aan hun doel beantwoorden (dus of ze nog actueel zijn)
    • plus afspraken om het realiseren van verbeteringen te monitoren en bij te sturen.

Een internationaal erkende norm voor kwaliteitssystemen wordt beschreven in de NEN–ISO–9001 norm.