Wat is ISO?
 

De NEN–ISO–9001 norm is een internationaal erkende norm voor kwaliteitssystemen. In de norm staat aan welke eisen een kwaliteitssysteem minimaal moet voldoen om in aanmerking te komen voor een ISO–9001 certificaat.

De ISO–norm bevat zo’n 20 paragrafen waarin eisen beschreven staan aan bijvoorbeeld het systeem van taakafstemming en overleg, klachtenafhandeling, procesbeheersing, contractbeoordeling en capaci-teitsplanning. De eisen komen er kort gezegd op neer dat een organisatie moet aantonen dat er duidelijke afspraken (lees procesbeschrijvingen) bestaan omtrent de wijze waarop de organisatie werkt én dat aangetoond wordt dat men daadwerkelijk ook zo werkt.

De eisen van klanten vormen de input van het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Deze eisen moeten resulteren in een product of dienst (output) dat de klant tevreden stelt. De organisatie moet ervoor zorgen dat door toepassing van een kwaliteitsmanagementsysteem (gedeelte binnen de ovale vorm) een juiste vertaling van eisen naar door de klant gewaardeerde producten plaatsvindt. Bij het omzetten van eisen in producten probeert de organisatie klanttevredenheid te verhogen door de eigen effectiviteit en efficiëntie continu te verbeteren, weergegeven in de figuur door de pijl boven de cirkel. De gele vierkanten geven de clusters weer die ondersteund worden door middel van een kwaliteitssysteem.

ISO bestaat uit diverse standaards en richtlijnen. In 2000 is een nieuwe versie van de gehele set uitgebracht (die nieuwe ISO9000:2000 richtlijnen zijn beschreven in Swinkels, W.K.J., ISO9000).

Onderstaande figuur geeft de relatie van de belangrijkste ISO–standaards en richtlijnen.

Wat is het verschil tussen INK en ISO?
ISO vormt in feite de basis van de processen –lees: het kwaliteitsmanagement systeem– van een organisatie. Het beschrijft de opzet van een kwaliteitsmanagementsysteem en eisen die daaraan te stellen zijn. Verder geeft het richtlijnen voor het uitvoeren van audits en richtlijnen voor prestatieverbeteringen. Het INK–managementmodel start in feite op dit punt. INK onderscheidt volwassenheidsniveaus en geeft daarmee aan hoe prestatieverbeteringen er feitelijk uitzien. Verder maakt het een concrete toets mogelijk van de ontwikkeling op diverse organisatiegebieden. ISO en INK vullen elkaar dus aan.

Wat is Benchmarking?
 

Bechmarking is het systematisch toetsen van processen in een organisatie aan vergelijkbare organisaties, met het doel hiervan te leren en zo tot betere prestaties te komen. Dit wordt gedaan door te kijken naar de inrichting van bedrijfsprocessen en inrichtingsprincipes bij andere bedrijven, en de verworven inzichten te vertalen naar de eigen organisatie.

De voortgang van procesontwikkeling is onderhevig aan externe en interne beoordeling, respectievelijk external en internal audit. Bij externe audits geldt een ander kwaliteitssysteem als norm (bijvoorbeeld ISO), bij interne audits het eigen.

Benchmarken is een variant van extern auditten. Daarbij gelden één of meer andere vergelijkbare organisaties als norm.

     
Terug naar Hoe toets je de werking van processen?