Wat is informatiemanagement?
 

Informatiemanagement processen gaan over wijze waarop een organisatie met informatievoorzie-ningen omgaat. De doelstelling van informatiemanagement is het zorgdragen voor de beschikbaarheid van de gevraagde informatievoorzieningen, zodat de organisatie de geplande resultaten kan leveren. Op strategisch en tactisch niveau gaat het om de strategie en het ontwerpen en plannen van informatievoorzieningen. Op operationeel niveau gaat het om het functioneel beheer en het gebruik van informatievoorzieningen.

Een informatievoorziening is net zoals personeel of andere faciliteiten te beschouwen als een resource. Vanuit vrijwel alle processen bestaat er een vraag naar informatievoorzieningen. De bundeling van deze vraag–functie wordt informatiemanagement genoemd. Alle overige processen rondom ICT noemen we ICT–serviceprocessen. Deze processen betreffen het aanbod, de ontwikkeling en het technisch beheer van informatievoorzieningen. Het ITIL/IPW referentiekader beschrijft deze processen. In deze fundamentals worden ze behandeld bij de primaire processen van een ICT–servicebedrijf.

We behandelen hier twee referentiemodellen voor informatiemanagement: het negen-vlaksmodel en het IPW-model.

Wat zijn Informatievoorzieningen?
 

Een tekstverwerker, een personeelsinformatiesysteem, E–mail, de vacaturebank op internet. Voorbeelden van informatievoorzieningen zijn makkelijk te geven. Maar is het netwerk ook een informatievoorziening? En de elektronische agenda, de papieren agenda, de mobiele telefoon met agenda en sms–functie, het nieuwe databasepakket, een boek, het e–boek? Het geven van een goede definitie van ‘informatievoorzieningen’ is niet eenvoudig. Ontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op. Het classificeren van informatievoorzieningen voelt als een bioloog die steeds weer nieuw ordes en hoofdklassen planten aan zijn taxonomie moet toevoegen omdat de natuur onder zijn handen doorverandert.

Informatievoorzieningen gaan in de eerste plaats over de functie, het gebruik. Informatievoorzieningen gaat niet over de achterliggende technologie, daarvoor wordt de term ICT of ICT–voorzieningen gebruikt. Deze functie moet in het licht gezien worden van de resultaten die de organisatie wil bereiken. Informatievoorzieningen dragen daaraan bij, net zoals personele voorzieningen. Informatievoorzieningen leveren informatie en ondersteunen samenwerking, personele voorzieningen leveren mensen met een zekere mate van vakmanschap.

In dit licht kunnen we drie dimensies onderscheiden:

  1. Het management van digitale informatie- en kennisbronnen zelf (digitaal assetmanagement)
  2. Het digitaal ondersteunen van samenwerking (transactiemanagement)
  3. Het leveren van ‘menselijk’ vakmanschap (competentiemanagement)

Ad. 1. Digitaal assetmanagement
Informatie binnen we in de eerste plaats beschouwen als een middel (asset), een essentiële grondstof of hulpbron voor de organisatie. We zien dat daar de laatste jaren in één adem ook kennis aan toegevoegd wordt. Daarmee wordt expliciete kennis bedoeld. In feite gaat het hier om een bepaalde soort informatie, namelijk generieke algemeen geldende informatie. Spreekt men over informatie dat bedoelt men specifieke informatie, zoals klant ‘Jansen’ koopt het boek ‘Tuinplanten’. Kennis is generieke informatie, bijvoorbeeld in de vorm ‘Klanten die tuinboeken kopen, zijn in 70% van de gevallen boven de 50 jaar’ . De informatievoorzieningen op dit terrein ondersteunen activiteiten binnen de informatie- en kenniswaardeketen: verwerven, veredelen, gebruiken, verspreiden en evalueren.

Ad. 2. Transactiemanagement
Een tweede dimensie is de ondersteuning van de werkstroom of de samenwerking binnen een organisatie. We kunnen daarbij onderscheid maken tussen gestandaardiseerde, routinematige werkprocessen aan de ene kant en semi- of ongestructureerde werk- of samenwerkingsprocessen aan de andere kant. De informatievoorziening in het gestructureerde deel wordt wel werkstroomautoma-tisering genoemd. Door het standaardkarakter van de werkzaamheden wordt een groot deel digitaal bestuurd of uitgevoerd. Informatievoorzieningen in het semi- of ongestructureerde deel hebben een heel ander karakter. Te denken valt aan E-mail en andere groupware, zoekmachines, discussie-platforms en allerlei persoonlijke hulpmiddelen zoals tekstverwerkers en routeplanners.

Ad. 3. Competentiemanagement
De derde dimensie is het niet geautomatiseerde deel. Het gaat hier om mensen die ingezet worden met hun (impliciete) kennis en vaardigheden. Deze dimensie is in de vorige paragraaf aan de orde gekomen.

In onderstaande figuur zijn de specifieke informatievoorzieningsfuncties in meer detail weergegeven. We zullen ze kort de revue laten passeren.

 



 

 

1. Informatiefuncties
De term digitale assets (DA) is een verzamelnaam die gebruikt wordt voor alle digitale middelen in de reeks data, informatie en kennis. Gebruikelijk is om een indeling te maken in gestructureerde data en content (documenten, webpagina’s, beeld, geluid, virtual reality). De meeste functies zijn standaard onderdeel van een modern databasemanagementsysteem zoals Oracle of SQLserver. De functie analyseren staat ook bekend als datawarehouse functionaliteit of business intelligence. Voorbeelden van producten met deze functionaliteit zijn Cognos en SPSS. De functie publiceren omvat het publiceren, presenteren en rapporteren van data en content op verschillende media.

2. Kennisfuncties
De functie creëren kennis omvat diverse functionaliteit om kennisregels af te leiden uit bestaande data. De functie classificeren omvat zogenaamde kennisbankfunctie (knowledge repositories). Redeneren omvat de toepassing van kennissystemen (knowledge based systems of expert systems). De kennis van een zeker domein (medisch, juridisch) is opgeslagen in kennisregels. De functie consulteren expertise omvat de toepassing waarbij experts of groepen experts via (on–line) vraag en antwoord geconsulteerd kunnen worden (knowledge exchange of expertise acces systems). De functie leren omvat de educatie functies. Deze functies zijn onder een breed scala van namen bekend zoals e–learning, onderwijzende systemen en computer ondersteund onderwijs (COO).

3. Individuele functies
De individuele functies betreffen de wijze van toegang en presentatie en de persoonlijke selectie van informatievoorzieningen. Deze functionaliteit staat bekend als portal. Het ‘bureaublad’ wordt daarin vervangen door een zelf in te stellen ‘browser’ waarin allerlei generieke informatie services geplaatst kunnen worden (routeplanners, beursinformatie, weerinformatie).

4. Groepsfuncties
De groepsfuncties ondersteunen ongestructureerd samenwerken van mensen. De functies staan bekend onder de verzamelnaam groupware en zijn het laatste jaar sterk in beweging. Voorbeelden zijn E-mail, agenda, discussiegroepen, uitwisselen documenten, ondersteuning van fysiek en elektronisch en vergaderen, het genereren, exploreren en structureren van ideeën.

5. Projectfuncties
De projectfuncties ondersteunen semi–gestructureerd samenwerken van mensen. Er is sprake van een projectvorm waarin doelstellingen en mijlpalen omschreven zijn. De basisfuncties zijn het plannen van projecten, de projectvoortgangsbewaking en het maken van projectplanningsoverzichten.

6. Procesfuncties (specifiek)
De functie procesmanagement omvat het ontwerpen, analyseren, simuleren en beheren van processen. De functie workflowmanagement omvat het real–time besturen van processen en werkstromen binnen de processen. Workflowfuncties coördineren en verdelen werkpaketten (zaken, dossiers), houden bij wanneer welk deel van het werk is voltooid, signaleren problemen bij de afhandeling, routeren werk door de organisatie, en geven inzicht in de huidige status van het werk.

7. Procesfuncties (generiek)
Procesfuncties ondersteunen gestructureerd samenwerken van mensen. De generieke procesfuncties zoals personeelsmanagement, inkoop en verkoop komen vrijwel elk bedrijf ter wereld voor. Voor deze functies zijn er complete pakketten op de markt: enterprise resource pakketten. Met andere woorden voor de meeste soorten processen die we nu in deze fundamentals beschrijven zijn er standaard informatievoorzieningen op de markt. Voorbeelden:

7.a. Intake: Call–centre functionaliteit.
De functionaliteit omvat de automatische afhandeling van telefoongesprekken (met keuzetoetsen en gesproken menu’s), het doorschakelen naar andere locaties (agents) en het automatische verrichten van eenvoudige transacties zoals het bestellen van formulieren en het verrichten van betalingen. Deze call–centres hebben zich de laatste jaren doorontwikkeld naar contact centers, door ook de afhandeling van andere kanalen te integreren. Het gaat daarbij in de eerste plaats om de afhandeling van electronische post (mail), maar ook om de fysieke afhandeling van brieven en bezoeken.

7.b. Verkoop: Demand Chain Management (DCM)
Alle functies die op verkoop–, klant–, marktactiviteiten gericht zijn. De functie wordt aangeduid met customer relationship management (CRM), Business–to–Consumer (B–to–C) en beslaat alle drie de besturingsniveaus (richten, inrichten en verrichten). Er worden (in jargon) drie soorten CRM onderscheiden; analytische CRM, collaborative CRM en operationele CRM. Analytische CRM houdt zich bezig het analyseren van klant–data en wordt onder andere gebruikt voor risico–analyse (afstoten van klanten die geld kosten), klantsegregatie, serviceverbetering, markering–campagnes en doelgroepmarketing. De essentie van collaborative CRM is dat de klant met webgebaseerde diensten het werk zelf doet, bijvoorbeeld door interactieve (e–mail) response, invulformulieren of terugbelvoorzieningen. Operationele CRM functie is het hart van een CRM–systeem en omvat de automatisering van alle uitvoerende processen die te maken hebben met klant interactie.

7.c. Inkoop en logistiek - Supply Chain Management (SCM).
Er worden drie soorten SCM onderscheiden; analytische SCM, collaborative SCM en operationele SCM. Ook hier bestaat een parallel met de ‘leveranciers– of ketenpartners–kant’ van de processen strategisch en tactisch besturen. Analytische SCM houdt zich bezig het het analyseren van leveranciers en markten. Het tactische niveau wordt sourcing genoemd en betreft de selectie van leveranciers, onderhandelingen en het beheer van contracten van leveranciers. Op operationeel niveau omvat de SCM functie het laten bieden op orders, de operationele inkoop en bestellingen en het on–line factureren.

7.d. Personeel – Human Resource Management
Alle functies rondom personeelsmanagement op drie besturingsniveaus. Analytische HRM houdt zich bezig het het analyseren van medewerkers–data. Op tactisch niveau omvat de functie capaciteitsplanningen, competentieanalyse en planning. De operationele HRM functie bevat de opleidings–, inzet– en roosterplanning, de personeelsadministratie (arbeidsvoorwaarden, ziekte en verzuimmeldingen), de salarisadministratie, het tijdschrijven en de ondersteuning van beoordelings– en functioneringsgesprekken.

7.e. Facility, Financiën – Facility, Financial Management
Ook voor de processen facility- en financiëel management zijn geautomatiseerde informatievoorzieningen beschikbaar, naar analogie van de voorbeelden hierboven. De functies van inkoop en facility management lopen daarbij in elkaar over. Dit als gevolg van de ontwikkeling dat steeds meer facilities (catering, gebouwen, beveiligingsdiensten) ingekocht worden. De financiële informatievoorzieningen omvatten functies zoals het voeren van een financiële administratie (debiteuren, crediteuren, grootboek, activa) en het factureren. Voor een gedetailleerder inhoudelijke behandeling van informatievoorzieningen verwijzen we naar hoofdstuk 5 van deze Fundamentals.

Informatiemanagement in meer detail